Η αλλαγή της τραπεζικής εμπειρίας του πελάτη στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης τέθηκε στο επίκεντρο των συζητήσεων στο 11o Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών, που πραγματοποιήθηκε στους Δελφούς από τις 22 έως τις 25 Απριλίου.
Ο Παναγιώτης Γεωργιόπουλος, Chief Retail Client Strategies Officer της Alpha Bank, μίλησε για τη σημασία του Net Promoter Score (NPS) κάνοντας λόγο για μια μάχη αξιοπιστίας όχι από μία τράπεζα μεμονωμένα, αλλά από τον τραπεζικό κλάδο συνολικά.
«Γράφεται μια νέα σελίδα στη βιομηχανική επανάσταση», ανέφερε χαρακτηριστικά και υπενθύμισε ότι η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης πρέπει να βοηθήσει στην κατανόηση των πελατών και στη λήψη ορθών αποφάσεων για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης και την αποφυγή λαθών του παρελθόντος.
«Στην πραγματικότητα, δεν υπάρχει εύκολη απάντηση όσον αφορά τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης».
Ο Ιάκωβος Γιαννακλής, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Επικεφαλής Retail & Digital Banking της Τράπεζας Eurobank ΑΕ, ανέφερε με τη σειρά του: «Στην πραγματικότητα, δεν υπάρχει εύκολη απάντηση όσον αφορά τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη με τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης», τονίζοντας παράλληλα την ανάγκη ικανοποίησης σημαντικών αποφάσεων, όπως η λήψη δανείων, η βελτίωση της καθημερινής εμπειρίας αλλά και η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης για την κατανόηση τόσο της αποτελεσματικότητας όσο και της εμπιστοσύνης ανάμεσα σε τράπεζες και πελάτες.
Στους τρόπους βελτίωσης του Net Promoter Score και στην εξατομίκευση των υπηρεσιών αναφέρθηκε ο Βασίλης Κουτεντάκης, Ανώτερος Γενικός Διευθυντής, Chief Retail Banking και μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του Ομίλου Πειραιώς. Επίσης, μίλησε για τους σχεδιασμούς της τράπεζας όσον αφορά την προώθηση της συνολικής ικανοποίησης του πελάτη και της άμεσης ανταπόκρισης για την ικανοποίηση των καθημερινών αιτημάτων του, αλλά και την αντιμετώπιση της ηλεκτρονικής απάτης.
Η Βελτίωση της Τραπεζικής Εμπειρίας
Η Χριστίνα Θεοφιλίδη, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής και Εκτελεστικό Μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος, τόνισε τη σημασία πλέον κρίσιμων παραγόντων για τη βελτίωση της τραπεζικής εμπειρίας του πελάτη: της εμπιστοσύνης, της διαθεσιμότητας, της γνώσης και της ενσυναίσθησης. Μάλιστα, επισήμανε πως «χρειάζεται να συνεχίσουμε να επενδύουμε στους εργαζόμενους μας και στη χρήση ψηφιακών εργαλείων», ενώ ιδιαίτερη αναφορά έκανε στη χρήση αλγορυθμικών μοντέλων για την αντιμετώπιση της διαδικτυακής απάτης, η οποία έχει μειωθεί δραστικά.
Η Sevi Vassileva, General Manager για την Ελλάδα, την Κύπρο, τη Μάλτα και το Ισραήλ στη Visa, δήλωσε: «Η τεχνητή νοημοσύνη επαναπροσδιορίζει το εμπόριο, μετατρέποντας τις πληρωμές από το “κλικ και checkout” σε ένα μοντέλο εξουσιοδότησης, στο οποίο οι καταναλωτές αναθέτουν στους AI agents να ενεργούν εκ μέρους τους, μέσα σε σαφώς οριοθετημένα πλαίσια κανόνων και ασφαλιστικών δικλείδων. Αυτή η εξέλιξη σηματοδοτεί την άνοδο του agentic commerce, ενός ταχύτερου και πιο απρόσκοπτου τρόπου με τον οποίο λαμβάνονται αποφάσεις και πραγματοποιούνται πληρωμές.
Στη Visa, μετατρέπουμε αυτό το μέλλον σε πραγματικότητα μέσω του προγράμματος Visa Agentic Ready, σε συνεργασία με ευρωπαϊκούς εκδότες καρτών, συμπεριλαμβανομένων και ελληνικών τραπεζών, υλοποιώντας πιλοτικά πληρωμές που εκκινούνται μέσω της τεχνητής νοημοσύνης, με ασφάλεια και σε μεγάλη κλίμακα». Καθώς η μετάβαση αυτή επιταχύνεται, η εμπιστοσύνη παραμένει ο βασικός καταλύτης της προόδου. Η Visa συνδυάζει την καινοτομία με την αξιοπιστία σε μεγάλη κλίμακα.
Ο Δημήτρης Ψαρρής, Managing Partner Greece της Bain & Company, συντονιστής της συζήτησης, τόνισε με τη σειρά του: «Το πεδίο της μάχης αλλάζει. Η εμπειρία του πελάτη γίνεται ο τρόπος με τον οποίο ανακαλύπτουν τις τράπεζες, τις επιλέγουν, και τελικά αποφασίζουν αν τις εμπιστεύονται αρκετά να παραμείνουν σε αυτές».
Διαβάστε επίσης στην αθηΝΕΑ:
Ηγεσία σε Πραγματικό Χρόνο: Όταν η Αλλαγή δεν Περιμένει
Θ. Σκυλακάκης: Θα Απαιτηθούν Εκτεταμένες Αλλαγές στον Τρόπο Φορολόγησης της ΕΕ
Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών: Όταν το Παλιό Συναντά Δημιουργικά το Νέο
